Administration & gestion
Collecter, suivre et orienter des demandes
Reception et suivi des demandes pour assurer un support efficace.
01
Contexte & objectifs
Durant mes stages, j'ai participe a la collecte, au suivi et a l'orientation des demandes utilisateurs via le systeme de ticketing GLPI. Cette mission consiste a recevoir les demandes par differents canaux (telephone, email, ticket), les qualifier, les prioriser et les orienter vers le bon niveau de support (N1, N2, N3) selon leur complexite.
Problematique : Comment organiser efficacement le traitement des demandes pour garantir un temps de resolution optimal ?
02
Actions & realisations
Gestion complete du cycle de vie des demandes utilisateurs.
Reception des demandes par telephone, email et portail GLPI
Qualification et categorisation des demandes (incident, demande, probleme)
Priorisation selon l'impact et l'urgence (matrice de priorite)
Creation et suivi des tickets dans GLPI
Orientation vers le bon niveau de support (N1, N2, N3)
Communication avec l'utilisateur sur l'avancement
Cloture et validation de la resolution avec l'utilisateur
Outils et methodologie
Competences BTS SIO
03
Difficultes & solutions
Probleme : Demandes mal formulees ou incompletes
Solution : Questions de qualification et reformulation avant creation du ticket
Probleme : Difficulte a evaluer la priorite reelle de la demande
Solution : Application rigoureuse de la matrice impact/urgence
04
Preuves & captures
Captures d'ecran de la gestion des demandes.
Interface GLPI - Liste tickets
Creation d'un ticket
Suivi d'un incident
Email de notification
Tableau de bord support
Historique des echanges